VIVAnews - Apa yang baru dalam dunia komunikasi tahun ini? Hanya ada satu jawaban yang pasti benar. Para pengguna, di dunia kerja maupun dalam kehidupan sehari-hari, akan menginginkan sesuatu yang lebih.
Lebih banyak multimedia, konektivitas yang tak pernah putus, kolaborasi yang lebih mudah dan lebih kaya, merupakan hal yang pasti diinginkan. Dengan dilatarbelakangi harapan-harapan tersebut, berikut beberapa prediksi di pasar dan teknologi yang akan menggerakkan industri, tahun ini.
Kesesuaian dengan aturan mempercepat kolaborasi
Reformasi layanan finansial di Amerika Serikat telah menciptakan persyaratan notifikasi pelanggan dan kesesuaian terhadap peraturan yang lebih ketat.
Skandal penyitaan properti tanpa komunikasi manusiawi (robo-foreclosure) menunjukkan apa yang akan terjadi ketika komunikasi organisasi tak berjalan, menyebabkan perlakuan buruk pada pelanggan, merajalelanya inefisiensi dan protes keras publik dan pemerintahan.
Ini hanyalah dua contoh bagaimana tuntutan akuntabilitas yang makin meningkat akan menggerakkan implementasi proses-proses bisnis yang didukung oleh komunikasi yang memadukan kolaborasi otomasi dan bersifat manusia-ke-manusia untuk memperjelas informasi dan peran dan mengurangi keterlambatan dalam respon maupun pengambilan keputusan.
Tidak lama lagi, regulasi perawatan kesehatan yang baru di AS dapat menciptakan perlunya ketaatan lain.
Konsumerisasi sektor enterprise dipercepat
Pulihnya pertumbuhan ekonomi dan rekrutmen akan membawa masuk lebih banyak orang muda yang terbiasa menggunakan media sosial dan teknologi mobile sejak saat mereka tumbuh ke dalam dunia kerja. Mereka akan datang ke tempat kerja bersenjatakan perangkat, aplikasi dan harapan mereka sendiri mengenai berkomunikasi dan berkolaborasi.
Organisasi atau perusahaan akan mendapati bahwa mereka berebut menunjukkan bahwa mereka mengerti dan dapat menyediakan sumberdaya teknologi untuk memikat dan mempertahankan talenta-talenta terbaik dari Generasi X dan Generasi Y.
Media sosial bermetamorfosa menjadi terintegrasi
Pada 2010, banyak organisasi mengenali pentingnya media sosial yang tak lagi bisa ditolak dan meresponnya dengan menciptakan tim-tim dan prosedur khusus untuk memantau dan terlibat dalam komunikasi social media.
Fase berikutnya dari evolusi media sosial, organisasi atau perusahaan akan mengintegrasikan kanal-kanal sosial ke dalam proses bisnis yang lebih luas dari sentra dukungan dan penjualan mereka. Mereka juga akan mencoba menembus suara yang memenuhi lanskap media sosial dengan cara membuat dan melakukan strategi media sosial yang jelas dan lengkap.
SIP menjadi motor di usaha kecil dan menengah
Beberapa tahun lalu, perusahaan berskala besar telah mulai secara besar-besaran mengurangi biaya dan kompleksitas komunikasi dengan memadukan suara, data dan video menggunakan teknologi Session Initiation Protocol (SIP). Akan tetapi bagi UKM, biaya SIP lebih besar dibandingkan manfaatnya.
Saat ini, itu tidak lagi berlaku. Sistem kantor Internet Protocol (IP) baru telah menjangkau pasar yang memperluas kesederhanaan, fleksibilitas dan efisiensi biaya dari SIP ke usaha-usaha berskala kecil. Beberapa di antara mereka akan menemukan cara-cara kreatif baru untuk menggunakan teknologi transformatif tersebut.
Komunikasi merambah ke awan
Layanan berbasis cloud computing untuk enterprise dengan cepat berkembang di luar proses dan manajemen dokumen back-office ke arah fungsi-fungsi bisnis yang kritikal, berhadapan dengan pelanggan.
Para pelaksana contact center mulai mengandalkan efisiensi dan fleksibilitas yang ditawarkan oleh teknologi software sebagai servis (SaaS – software as a service), infrastruktur sebagai servis (IaaS) dan platform sebagai servis (PaaS).
Virtualisasi mengubah hubungan desktop-server
Infrastruktur server-virtual sudah menjadi hal umum dalam organisasi masa kini. Ini menyebabkan alokasi dan penyediaan sumberdaya server menjadi transparan bagi para pengguna akhir. Tren yang lebih baru – virtualisasi desktop — mulai bergulir sejalan dengan makin dikenalinya manfaat biaya memusatkan manajemen software, mengganti komputer berhard-drive dengan terminal thin-client dan memindahkan penyimpanan data ke awan oleh organisasi atau perusahaan.
Mungkin tak lama lagi akan tiba masanya ketika satu-satunya peangkat yang dimiliki pengguna adalah sebuah kartu USB dan headset Bluetooth.
Perangkat pengguna menjadi terkonsolidasi
Banyak pekerja saat ini punya dua ponsel, klien-klien softphone di PC desktop dan laptop-nya, dan handset dan speakerphone di meja kerjanya. Untuk memerangi penyebaran perangkat dan biaya yang terkait, organisasi atau perusahaan akan mendorong para pekerjanya untuk mengonsolidasikan aktivitas dalam satu atau dua unit perangkat, misalnya sebuah ponsel pintar dan laptop, atau sebuah unit desktop all-in-one yang memadukan fungsi-fungsi video, suara, kolaborasi dan PC.
Pemakaian lebih berarti dibandingkan pemasangan
Setiap dolar yang dikeluarkan untuk TI sangat berharga dan harus memberikan nilai bisnis. Bahkan teknologi yang paling menjanjikan bisa gagal jika orang tidak mau atau tidak dapat menggunakannya.
Penerimaan pengguna, bukan penyebarannya, akan menjadi matriks yang dominan dalam implementasi TI. Adaptasi harus menjadi pertimbangan yang menentukan sebuah proyek dan bukannya sekadar memikirkan apa yang dilakukan pasca-pemasangan. Persiapan pengguna haruslah bukan hanya “melatih para pelatih.”
Organisasi dapat meningkatkan pemakaian dengan cara memahami para pengguna dan membagi-bagi mereka berdasarkan konsep dan kriteria pemakaian yang paling penting.
Dukungan dan komunikasi pengguna diperbaiki
Perusahaan berusaha sungguh-sungguh untuk meningkatkan dukungan pelanggan, menambahkan saluran media sosial, menawarkan live chat, meningkatkan waktu respons dan banyak lagi. Kendati ada begitu banyak fokus pada pelanggan, para pengguna di dalam enterprise seringkali dikecewakan ketika berurusan dengan bagian pendukung.
Perusahaan akan semakin banyak mengambil inovasi-inovasi yang mereka sajikan kepada para pelanggannya kembali ke in house untuk mendukung para pengguna mereka. Para pencipta akan melakukan lebih dari itu – misalnya, memanfaatkan IT help desk sebagai dasar uji bagi konsep-konsep contact center generasi berikut yang pada akhirnya akan disajikan kepada para pelanggan.
Teknologi komunikasi bantu isi kesenjangan keterampilan
Beberapa industri kekurangan orang yang memiliki cukup kualifikasi untuk mengisi posisi-posisi kunci. Contoh, hanya ada sedikit perawat yang mengisi kebutuhan perawatan kesehatan. Bisnis akan semakin menggantungkan diri pada perangkat komunikasi dan kolaborasi untuk meningkatkan produktivitas staf dan memerangi kelangkaan tersebut.
Infrastruktur, aplikasi dan perangkat yang mendukung mobilitas, kolaborasi pekerja dan mengotomasikan aktivitas-aktivitas manual yang memakan waktu dan tidak memiliki nilai tambah akan semakin kokoh kehadirannya pada 2011.
Sesuai untuk tujuan
Selama beberapa tahun terakhir, penyebaran teknologi kolaborasi di kalangan enterprise agak terhambat oleh besarnya investasi, beberapa keterbatasan dalam interoperasi jaringan dan perangkat, dan keengganan pengguna untuk belajar atau menerima kemampuan baru. Masa-masa itu telah berakhir.
Di jaman “sesuai-untuk-tujuan,” para vendor telah merancang kemampuan kolaborasi yang benar-benar menjembatani kesenjangan tersebut dengan cara membuat para pengguna dan staf TI yang mendukungnya merasa mudah.
Di masa depan, perangkat kolaborasi sesuai-untuk-tujuan akan dicirikan oleh investasi awal yang lebih rendah, peningkatan integrasi dengan jaringan dan perangkat yang sudah ada, dan penggunaan yang jauh lebih sederhana. Evolusi ini akan mengubah arah adopsi teknologi karena pengeluaran dan juga kepedulian pengguna turun secara dramatis.
Berapa banyak dari prediksi di atas yang akan terealisir? Hanya waktu yang akan menjawabnya. Kita juga akan tertarik untuk melihat tren-tren apa yang bahkan tidak terekam dalam radar hari ini yang muncul di tahun 2011. Mari kita lihat apa yang akan terjadi.
Endang Rachmawati, Country Director Avaya Indonesia
• VIVAnews
